1400 شكوى على خدمات شركات الاتصالات خلال العام الحالي

زاد الاردن الاخباري -

أعلنت هيئة تنظيم قطاع الاتصالات الاسبوع الماضي ان اجمالي شكاوى الاتصالات التي استقبلتها من مواطنين، حول مختلف خدمات شركات الاتصالات في السوق المحلية بلغ حوالي 1400 شكوى استحوذت الخدمة الخلوية على حصة الاسد منها.

وأوضحت الهيئة في بيانات رسمية أن الشكاوى التي استقبلتها منذ بداية العام الحالي حتى نهاية الاسبوع الماضي تركزت حول خدمات الهاتف الخلوي، بحوالى 794 شكوى استحوذت على نسبة تصل الى 57 % من اجمالي عدد الشكاوى.

وتعتبر خدمات الخلوي هي الاكثر انتشاراً واستخداماً في سوق الاتصالات المحلية مقارنة بخدمات الاتصالات الاخرى، حيث تظهر الارقام الرسمية ان نسبة انتشار الخدمة الخلوية تجاوزت 100 % من عدد السكان، لتدخل هذه الخدمة بيوت 97 % من الاسر في المملكة.

الهيئة في ردها على استفسارات لـ"الغد" اوضحت ان الشكاوى بخصوص خدمات الانترنت بلغ عددها حوالي 374 شكوى، تراوحت بين شكاوى على خدمات الانترنت السلكي ADSL وشكاوى على جودة خدمات الانترنت بشكل عام.

وقالت الهيئة -وهي الجهة المنظمة لسوق الاتصالات في المملكة- إن هنالك وعياً متزايداً من قبل مشتركي مختلف خدمات الاتصالات في المملكة، عززه الحملات التي تقوم بها الهيئة لتوعية المواطنين بحقوقهم في الحصول على خدمات اتصالات ذات جودة عالية ومن دون مشاكل، الامر الذي يفسر زيادة عدد شكاوى الاتصالات التي ترد الى الهيئة عاماً بعد عام.

وفضلاً عن قيام الهيئة بدورها في التوعية في حق المستخدم الحصول على خدمات اتصالات ذات جودة ومعالجة كافة شكاواه حول مختلف خدمات الاتصالات، يؤكّد مسؤول في واحدة من شركات الاتصالات أن التوسع الذي تشهده خدمات الاتصالات، خصوصا الخلوي والانترنت واعتمادية المشتركين عليها في حياتهم اليومية والعملية، الى جانب ما تشهده شبكات الاتصالات من ضغط نتيجة زيادة التوسع، زاد من حجم الشكاوى التي تستقبلها الشركات أو الهيئة خلال السنوات القليلة الماضية.

وتظهر الأرقام الرسمية لهيئة تنظيم قطاع الاتصالات تزايد أعداد الشكاوى خلال السنوات القليلة الماضية، حيث سُجل العام الماضي (1443) شكوى، مرتفعة عن العدد المسجل في العام السابق (2008) عندما بلغ (754) شكوى، فيما بلغ العدد مثلاً في العام 2007 حوالي (731) شكوى، وفي 2006 (130) شكوى فقط.

وتظهر الأرقام الرسمية أن عدد رخص الاتصالات في المملكة يقدر بحوالي 77 رخصة في مختلف خدمات الاتصالات الخلوية والثابت والإنترنت وما يرتبط بها من خدمات إضافية، فيما يقدر عدد رخص البريد الخاص بـ26 رخصة لخدمات البريد الخاص المحلي أو الدولي، وتعمل هذه الشركات على تقديم الخدمات البريدية، إلى جانب المشغل العام لخدمات البريد في المملكة شركة البريد الأردني.

وبخصوص الاستخدام، تظهر أرقام غير رسمية أن عدد اشتراكات الهاتف الخلوي في المملكة يزيد على 6.2 مليون اشتراك، فيما يبلغ عدد اشتراكات الهاتف الثابت قرابة النصف مليون اشتراك، في حين يقدر عدد مستخدمي الانترنت بحوالي مليوني مستخدم.

وكانت هيئة الاتصالات عملت خلال العام الماضي على استكمال إنشاء نظام أتمتة لتلقي ومتابعة الشكاوى، وقد تم تفعيل هذا النظام خلال شهر حزيران (يونيو) الماضي، بحيث يتيح تطبيق النظام المستخدم من قبل الهيئة للمستفيدين من خدمات الاتصالات والبريد تقديم شكاواهم على مدار الساعة، من خلال أي هاتف أرضي بالاتصال عبر الرقم المجاني 080022313، وذلك بهدف توفير الوقت والجهد على الطرفين (الهيئة والمشتكي) وتسريع عملية الرد من قبل الشركات على الشكاوى التي ترد إليها من قبل الهيئة.

وحول الإجراءات التي تقوم بها "تنظيم الاتصالات" لتلقي ومعالجة الشكاوى التي ترد إليها، أكدت الهيئة أنّها تعمل في البداية على التحقق من قيام المشتكي بتقديم شكواه إلى المرخص له مقدم الخدمة، وفي حال عدم قيامه بذلك، يقوم قسم خدمات الجمهور في الهيئة بتوجيهه لتقديم الشكوى إلى الشركة المعنية أولاً، مع إعطاء جميع التفاصيل المتعلقة بالشكوى.

وفي حال تبين لدى موظف خدمات الجمهور في الهيئة، أن المشتكي تقدم بالشكوى للشركة المعنية مسبقاً، ولم يكن مقتنعاً بالرد أو لم يتلقّ رداً على شكواه خلال مدة أقصاها أسبوعان من تاريخ تقديمه للشكوى، تؤكد الهيئة أنها تقوم بتوجيه المشتكي لتقديم شكوى رسمية إليها؛ وذلك إما من خلال إرسالها بالفاكس أو من خلال التوجه مباشرةً إلى الهيئة، وتعبئة الأنموذج الخاص بالشكاوى والمعد لهذه الغاية.

وتقوم "تنظيم الاتصالات" بعد ذلك بمخاطبة الشركة المعنية بعد التنسيق مع الدوائر المختصة في الهيئة، حيث يتم منح الشركة مهلة لا تتجاوز عشرة أيام كحد أقصى للتحقق من مضمون الشكوى، وتزويد الهيئة بالرد المناسب، وتتم متابعة الشكاوى خلال تلك الفترة مع ضباط الارتباط لدى الشركات المعنية بموضوع الشكوى، بهدف تسريع الحصول على الحلول المرضية لجميع الأطراف، ومن ثم يقوم قسم خدمات الجمهور في الهيئة بمخاطبة المشتكي بذلك لتبليغه الرد على الشكوى.


الغد